Yogyakarta, 11 Juni 2025 – Dalam rangkaian ujian terbuka program doktoral, Busthanul Arifin, mahasiswa Pascasarjana Universitas Islam Negeri (UIN) Sunan Kalijaga Yogyakarta, memaparkan disertasinya yang mengangkat isu penting dalam dunia perhotelan syariah di Indonesia.

Disertasi tersebut berjudul "Determinan Service Recovery Performance Hotel Syariah di Indonesia dengan Self Efficacy sebagai Variabel Moderasi".

Presentasi ilmiah ini digelar pada Rabu pagi (11/6/2025) di hadapan para promotor dan tim dosen penguji. Sidang ini merupakan bagian dari proses akademik untuk meraih gelar Doktor Ekonomi Islam.

Dalam disertasinya, Busthanul Arifin menyelidiki secara mendalam hubungan antara beberapa customer stressors atau tekanan yang berasal dari pelanggan, terhadap emotional exhaustion (kelelahan emosional) yang dirasakan oleh karyawan frontline di hotel syariah.

Ia juga mengeksplorasi bagaimana kepercayaan diri (self efficacy) para karyawan dapat memoderasi hubungan antara kelelahan emosional dan performa pemulihan layanan (service recovery performance).

Temuan penting dalam penelitian ini menunjukkan bahwa tiga faktor utama, ambiguous customer expectations (harapan pelanggan yang tidak jelas), disproportionate customer expectations (harapan pelanggan yang tidak realistis), dan customer verbal aggression (agresi verbal dari pelanggan) memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kelelahan emosional karyawan di garis depan.

Namun, faktor lain yang diteliti yaitu disliked customers (pelanggan yang tidak disukai) ternyata tidak menunjukkan pengaruh signifikan terhadap emotional exhaustion.

Lebih lanjut, Busthanul menjelaskan bahwa emotional exhaustion secara signifikan menurunkan kemampuan karyawan dalam melakukan melakukan service recovery performance atau pemulihan layanan secara efektif.

Temuan ini memberikan insight menarik di antaranya karena self efficacy, seperti pelatihan keterampilan interpersonal, manajemen stres, dan pengayaan spiritual, dapat diimplementasikan untuk mendorong peningkatan kesejahteraan dan kinerja karyawan hotel syariah.

Sidang disertasi Busthanul Arifin berlangsung dengan lancar dan penuh apresiasi dari tim penguji yang terdiri dari para akademisi senior di bidang ekonomi dan manajemen Islam. Tim promotor terdiri dari Prof. Drs. Hadri Kusuma, MBA., DBA dan Prof. Dr. Erika Setyanti Kusumaputri, S.Psi., M.Si, sedangkan tim penguji mencakup Prof. Dr. Syafiq Mahmadah Hanafi, S.Ag., M.Ag, Dr. Slamet Haryono, SE, M.Si., Ak., CA, Dr. Sunaryati, SE., M.Si, serta Prof. Dr. Aziz Muslim, M.Pd.